Geçtiğimiz hafta, başka pek çok alan için olduğu gibi, hizmet yönetimi alanı için de önemli öğretiler sunan davranış bilimlerinin perspektifinden hizmet etkileşimini değerlendirmiştik. Kısaca hatırlatacak olursak, hizmet deneyimini müşterinin gözünden incelemeye ve gerçekleşen psikolojik süreçleri anlamaya yönelik olan davranış bilimlerine göre en ...
Son birkaç yazımızda müşteri bağlılığı ile ilgili etmenlerden söz etmiş, minimum müşteri eforu stratejisi ile müşteriyi merkeze koyarak hareket etmenin ve hizmet deneyiminde kritik rolü olan müşteri hizmetleri elemanlarına yatırım yapmanın şart olduğundan bahsetmiştik. Müşteri bağlılığının, birçok unsurun etkileşimine bağlı olarak oluştuğuna da ...
Geçen haftaki yazımızda şirketlerin minimum “müşteri eforu stratejisini” uygulamaya geçirebilecekleri çeşitli taktiklerden söz etmiştik. Kısaca hatırlatacak olursak, şirketlere, müşterinin yalnızca mevcut problemini çözümlemekle yetinmemelerini, elemanlarını kişilerarası etkileşimin duygusal boyutunu göz önüne alarak hareket etmek...
Var olan müşterileri korumanın ve dahası, onların yeni müşteriler getirmelerini sağlamanın yolu nedir? Önümüzdeki haftalarda, müşterilerinizi sadık ve kazançlı kılmanıza yardımcı olacak fikir ve uygulamalardan söz edeceğiz. Bu fikir ve uygulamalar sayesinde, çalışan bağlılığını arttırarak müşteri bağlılığını yükseltebilmek, kızgın müşterileri...
Geçtiğimiz haftalarda sizleri, birçoğumuzun ısrarla kabul etmek istemediği irrasyonel tarafımızla yüzleşmeye davet etmiş; sanılanın aksine, akıldışının beklenmedik bir cazibesi olabildiğini vurgulamıştık. Geleneksel yaklaşımın genelde yok saydığı bu yönümüze dair farkındalık kazanmak ve bu farkındalıktan yararlanmak üzere, davranışçı ekol ...
Son yazımızda davranışsal ekonomi alanındaki araştırmacıların ekonomi dünyasıyla tanıştırdıkları birtakım olgulardan bahsetmiş ve deneysel çalışmalarına değinmiştik. Bugün de yine ampirik örneklerle edeceğiz. 1980’lerin başında Alman sosyolog Werner Güth tarafından icat edilen “Ültimatom Oyunu” ile başlayalım. Ültimatom Oyunu ...
Geçen haftaki yazımızda geleneksel ekonominin genellemeleriyle insanı standardize ettiğinden ve “öngörülebilir” varsaydığından, bu yaklaşıma meydan okuyan davranışsal ekonomi ekolünün ise tam tersine, insanın çok fazla belirsizlik barındıran bir varlık olduğunu vurguladığından bahsetmiştik. Davranışsal ekonominin bilimsel çalışmalarla ...
Geçtiğimiz hafta, ekonominin nasıl işlediğine dair geleneksel teoriler ile öznel deneyimlerimiz arasındaki farklılığa dikkat çekmiş, bu farklılığın birçoğumuzun sandığından büyük bir bedeli olduğunu dile getirmiştik. Gerek bireysel gerek toplumsal boyutta, ekonomik yaşamımızın çarpıcı biçimde etkilendiğini, günlük konuların ötesinde, fiyaskoyla ...
Geçen haftaki yazımızda geleneksel ekonominin genellemeleriyle insanı standardize ettiğinden ve “öngörülebilir” varsaydığından, bu yaklaşıma meydan okuyan davranışsal ekonomi ekolünün ise tam tersine, insanın çok fazla belirsizlik barındıran bir varlık olduğunu vurguladığından bahsetmiştik. Davranışsal ekonominin bilimsel çalışmalarla ...
Daha önce bu köşede, varsayımların, herhangi bir alana dair yaklaşımımızı, tutum ve davranışlarımızı belirleyen yapı taşları olduğundan bahsettiğimizi duymuşsunuzdur. Yanlış varsayımlar üzerine kurulu sistemlerin koca birer yanılgıdan ibaret olduğunu, er ya da geç savrulacağını duymak da muhtemelen sizi şaşırtmaz. Peki ya ekonomi gibi hayati bir ...
